¿Que es el viaje del cliente o customer journey?

En un mundo cada vez más digital, las empresas se esfuerzan por entender el comportamiento de sus clientes y mejorar su experiencia de compra. El customer journey o viaje del cliente es una herramienta crucial para lograrlo. En este artículo, te explicaremos qué es el customer journey, cómo se desarrolla y por qué es importante para cualquier empresa.

El viaje del cliente es el proceso que recorre un cliente desde el momento en que descubre una empresa hasta que se convierte en cliente y se fideliza con la marca. Se trata de una representación visual de todas las interacciones que el cliente tiene con la empresa durante todo el proceso de compra.

El viaje del cliente se divide en diferentes etapas, que pueden variar según el modelo que se utilice. Sin embargo, de manera general, se puede decir que las etapas más comunes son las siguientes:

• Descubrimiento: El cliente se entera de la existencia de la empresa o del producto a través de diferentes canales de marketing, como las redes sociales, el correo electrónico o los anuncios en línea.
• Investigación: El cliente busca información sobre la empresa y el producto para decidir si es lo que necesita. Esta etapa incluye la comparación de precios, características y opiniones de otros clientes.
• Consideración: El cliente evalúa si el producto cumple con sus expectativas y si es la mejor opción en comparación con otros productos similares. En esta etapa, el cliente puede tomar contacto con la empresa a través de diferentes canales, como el chat en línea o el correo electrónico.
• Compra: El cliente decide adquirir el producto y realiza la compra a través de la página web o en la tienda física. En esta etapa, la empresa debe ofrecer una experiencia de compra sencilla y sin problemas.
• Fidelización: La empresa se esfuerza por mantener al cliente satisfecho y generar lealtad hacia la marca. En esta etapa, se pueden utilizar diferentes herramientas, como los programas de fidelización o las encuestas de satisfacción, para mejorar la experiencia del cliente y mantenerlo comprometido con la marca.